Offener Brief an Telekom

Schreiben (Einschreiben/Rückantwort - also auch abgeliefert) Anfang März 2011 - bis heute keine Antwort!

Sehr geehrter Herr Obermann,

     dieses Schreiben ist an Sie persönlich gerichtet (falls es überhaupt auch dort ankommt), weil Sie zwar nicht für die nachfolgende Story verantwortlich sind, aber dennoch letztendlich die Gesamtverantwortung (mit-)tragen.

Ich möchte nicht die Formel „der Fisch stinkt vom Kopfe her" bemühen, sondern Ihnen nur schildern, was ein ganz normaler Telekomkunde bezüglich der Telekom und speziell bezüglich des technischen Services empfindet.

Ich bin schon sehr lange Kunde bei der Telekom und hatte an Ihren Angeboten und bei normalem Betrieb auch ausgezeichneten Leistungen nichts auszusetzen. Insbesondere das Angebot von Entertain hatte mich sehr überzeugt. Die gleiche Einstellung trifft aber überhaupt nicht für den Stördienst und den technischen Service zu.

Vor einigen Jahren war ich auf dem Lande schon einmal von einem Ausfall des Telefons betroffen und musste tatsächlich fast 10 Tage auf die Wiederherstellung warten. Das war besonders ärgerlich, weil am damaligen Wohnort Handy-Empfang gar nicht möglich war. Ich musste dazu ca 2 km fahren bis ich telefonieren konnte. Dort verbrachte ich manchmal (es blieb ja nicht bei einem Anruf) bis zu 20 Minuten bis ich durchkam, mit den entsprechenden Kosten natürlich.

Diesmal betraf es den Internetanschluss und damit auch Entertain. Letzen Donnerstag (24. 2.2011) hatte ich Kontakt mit der Hotline wegen einer eher geringen Störung. Die Dame beim Kundendienst versuchte mir zu helfen und stellte fest, dass mein Router W504V (A) ein Update auf die Version 1.1 benötige, damit die Störung verschwinde. Sie fragte mich auch, ob sie dies per Fernwartung erledigen solle, was ich auch gerne annahm.

Als ich dann einige Stunden später wieder ins Internet gehen musste (Ich bin Nachrichtenredakteur) stellte ich fest, dass nichts mehr ging (natürlich auch nicht das Fernsehen). Am Router blinkte nur noch die Powerlampe rot.

Ein erneuter Anruf bei der Hotline erbrachte trotz feststellbarem Willen keine Lösung. Der Router war weder von Ihnen aus noch von meinem Rechner zu erreichen. Man versprach mir aber, dass am Freitag (25.2.2011) in der Zeit von 10 -18:00 Uhr ein Servicetechniker das Problem lösen würde. Dieser erschien aber nicht, angeblich wegen des Streiks. Hätte man mich wenigstens davon, dass augenblicklich kein Mitarbeiter verfügbar war, rechtzeitig verständigt, wäre das verständlich gewesen.

Der Gipfel aber kam dann am Samstag. Einer Ihrer Mitarbeiter rief an, dass man mich nicht vergessen hätte und am Montag auf jeden Fall um ca 11:00 Uhr jemand vorbeikäme und die neue Firmware aufspielen würde.

Am Montag rief dann tatsächlich jemand an und sagte, dass er in etwa einer halben Stunde da sein könnte.

Ich wartete wieder bis 18:00 Uhr. Nichts geschah, auch keine Absage! Jetzt kam ich mir richtig „verarscht" vor.

Am 03.03.2011 kam ein technischer Mitarbeiter, der zwar sehr nett war und alles versuchte, aber keine Lösung parat hatte, wie er den Router ansprechen konnte.Eine entsprechende Software, die das Problem hätte lösen können, hatte er auch nicht dabei. Wir verblieben daher so, dass ein neuer Router an mich gesandt würde und dann ein Techniker diesen wieder konfiguriert. Wann das sein würde stand aber mehr oder weniger in den Sternen.

Da ich mir keiner Schuld bewusst bin, sehe ich nicht ein, warum ich dafür am Ende auch noch bezahlen soll. Zumal schon zweimal technische Mitarbeiter vor Ort waren, bei der Einrichtung von Entertain große Schwierigkeiten hatten und zumindest einmal überhaupt keine „lösende" Leistung erbracht wurde, die ich aber trotzdem bezahlen sollte.

Ich überlege nun ernsthaft, den Gesamtvertrag mit Ihnen zu kündigen (Stichtag 22.10.2011). Es ist sehr schade, weil gerade Entertain ein wirkliches Highlight ist.  (Kündigung inzwischen auch ausgesprochen)

Mein  Besuch am 03.03.2011 im T-Punkt in der Löhrstraße Koblenz erbrachte auch nichts, da die junge Dame offensichtlich überhaupt nicht wusste, was man jetzt noch wie tun könnte. Im Gegenteil: Sie fragte mich, was sie tun solle. (Kompetenz pur!)

Das ist echt „Service á la carte" und ruft nach Weiterempfehlung. Bei anderen Mitarbeitern des T-Punkts hatte ich früher allerdings weit bessere Erfahrungen gemacht!

Sollte nun nicht in kürzester Zeit eine befriedigende Lösung möglich sein, werde ich außerdem die ganze Geschichte an geeigneter Stelle im Internet posten. (Speziell diesen Brief als „offenen Brief deklarieren, was hiermit passiert).

Vielleicht sollten Sie aber auch einmal über die Kommunikationswege zwischen Angeboten, Verkauf und technischen Service nachdenken. Vielleicht wäre dann diese Sache nicht so aus dem Ruder gelaufen.

Mit freundlichen Grüßen und der Bitte um eine erklärende Antwort

(Bis heute keinerlei Reaktion! Der Brief scheint Herrn Obermann entweder nicht erreicht zu haben oder interessiert ihn die Bohne. In beiden Fällen ein ziemlich negatives Beispiel! Falls jemand ähnliche Erlebnisse hat, bitte melden bzw. einen Kommentar zu dieser Meldung abgeben. Der Datenschutz ist dabei gewährleistet!)

Dipl.Päd. Manfred Schreiber